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销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。 ◎成交话术 1、排除疑难法 当客户说要再考虑考虑时。 应对技巧：“陈先生，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟心道有机茶是对整个行业的替换问题，它可能与我们的传统口味和惯性思维有关，为了能向您和您的朋友提供更多相关资料，以帮助您们商量研究，请问您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它问题…。” 2、以退为进法 当客户迟迟未能作出购买决定时。 应对技巧：“陈先生，您至今还未作出进货的决定，我想这一定不是茶叶不适合您，而是我们在介绍的过程中未能将心道有机茶叶与常规茶之间的关系以及你将获得的利益表达清楚，因为我的工作没做到位而延误了你购买时间，陈先生不要介意。我有个请求，我希望您能指出我在哪方面还做的不够好……” 3、推客户一把 当客户犹豫不决时。 应对技巧：“陈先生，对自己认为健康而又有品质的茶品要尽快决定，因为其他的客户也在考虑这个区域的经销权，您迟疑了别人就会抢先一步。” “而且在2006年1月1日前与公司合作的加盟店、代理商，公司不收加盟费和保证金，如果您在促销期下订金还能够享受到各种折扣和优惠。” 4、询问法 当您没法去促成交易或想消除客户的某些抗拒时，您首先可以以探问的方式来了解客户内心世界的真实想法。 虽然无法消除客户的每一个抗拒点，但你任何时候都可以问客户一个问题：“假如您购买，您主要会考虑哪几个方面的因素？”或者“假如您不会购买，我想知道哪些因素影响您作出这样的决定。” 5、逆反技巧法。 当您对客户的购买心理摸不透时。 应对技巧：“陈先生，我认为心道有机茶非常适合您，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到其价值所在，对吗？” “你不会借考虑为由躲开我吧？” “假如您会很认真地考虑购买心道有机茶，您能否告诉我你要考虑的将会是哪方面的问题？” 6、钱不是问题 当客户认为价格太贵时。 应对技巧：“陈先生，您认为价格太贵了您买不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的秘诀。” “陈先生，钱不是问题，我们有多种规格的产品可以配合您的预算甚至还可以给予一定（2%）样品茶，您一定会感到轻松自如，一定不会有压力。” 7、购买快 “陈先生，我催促您尽快成交完全出于对您的关心，您越早购买您就能越早感受到心道有机茶的无穷魅力，生命和时间是宝贵的，为什么不选择早一天和家人，朋友享受健康生活呢？如果为了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。” （3）聆听技巧 A、平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题不能打断，重复客户相关语言。 B、“是的，……您的看法十分正确； C、“当然……，我也是这样认为的。” D、“您是说……，这个问题很重要。” E、“您所说的……很具普遍性。” F、“请允许我把您所说的……记下来。” G、通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方重视，也可表明销售人员认真听，鼓励对方交谈 H、客户质疑公司或公司产品，销售人员不能与之辩论，应态度和缓，了解具体矛盾所在，告知其公司是可以信赖的并立刻解决。 （4）解决问题技巧 A、对于非客户原因的产品质量问题，应立即换货（尽量不退货）。对于客户原因的质量问题，应由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员可提供促销方案。同时，销售人员应严格遵守企业的定价。 B、遇到不能处理的问题，销售人员应坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报公司主管，尽快把结果转告客户。如果客户对销售人员工作不满，其业务经理和销售人员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。 C、谈判过程中处理拒绝的技巧 客户之所以拒绝，有以下原因，价格较高；怕上当受骗，遭人耻笑；对产品优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气拒绝我们。因此，只有针对客户的问题点逐项确定，成交的希望才会增大，拒绝是成功前的信号。 客气型拒绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在获益很多，我回去考虑一下，后天再答 复您好吗？” 单刀直入型（豪爽型）：“老实说您们价格太高了，如果价格便宜或许我会考虑买一些。” “有机茶还不是一个概念，与常规茶没有什么区别……”对于客户的拒绝，销售人员可以采取以下方法。 &O1569;间接法 “××先生您说的不错，有机茶感观上与常规茶相差无几，但是心道有机茶无农药残留……” “先生认为价格高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是我们心道有机茶生长在海拔800米～1500米之间……，您仔细分析，就会了解这个价格其实并不高，再说按每人每年1公斤茶算，摊到每天也不过几毛钱。” “先生认为绿茶的口感不好，比较淡，自己喜欢喝乌龙茶，铁观音和普洱茶，但绿茶的营养价值……” &O1570;理由质询法 ——先生认为2000元/斤太贵，请问为什么？ ——先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？ ——考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，我从事茶叶销售若干年了，可否告诉我，让我替你参考不？ &O1571;比较法 ——陈先生提到的另一类茶比较便宜，请教一下，不知哪一类茶的加工工艺，环境，农药残留，销售方式等各种条件和这里都一样吗？ ④避重就轻法 任何产品都不可能十全十美 ——先生提到的包装有缺陷，我想这只是短暂的现象，相信在2006年春茶之前，我们新的VI和包装会让你耳目一新…… ——先生认为售价上涨带来了不便，我想这是您不甚了解有机茶的稀缺性，由于原料涨价，生产上的精益求精…… D、尽量让客户相信我们所提到的价格是真实的，或出示价目表，产品说明书，以前合同予以证实。尽量以赠品优惠，避免在价钱上降低，若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户心里接受价是多少……销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最终成功。
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发表于 2013-6-1 14:21:16
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